Comunicado No. 068
• En 2014 la banca remota registró 698 mil reclamaciones por un monto de 2,625 millones de pesos.
• Mientras que entre 2011 y 2014 crecieron 19%, el monto abonado se redujo 9 puntos porcentuales, pasando del 60 al 51%.
Las reclamaciones derivadas de la utilización de la
denominada “banca remota” registraron un incremento de 19%, entre 2011 y 2014,
al pasar de 587 mil 593 a 698 mil 732.
En tanto que las originadas por movimientos generados por el banco (errores operativos) en las terminales punto de venta, así como en las sucursales registraron disminuciones de 33, 11 y 10% respectivamente.
Con excepción de las operaciones por internet de personas morales, todos los canales que conforman la “banca remota” registraron incrementos en el número de reclamaciones destacando por su crecimiento: la banca móvil 334%, las operaciones por internet de personas físicas 297%, los corresponsales bancarios 155% y los pagos por celular.
Lo anterior se explica en buena medida por la mayor incorporación de usuarios al uso de la banca remota, pero también por el incremento del fraude cibernético como el phishing del que no se puede responsabilizar directamente a las instituciones bancarias.
En tanto que las originadas por movimientos generados por el banco (errores operativos) en las terminales punto de venta, así como en las sucursales registraron disminuciones de 33, 11 y 10% respectivamente.
Con excepción de las operaciones por internet de personas morales, todos los canales que conforman la “banca remota” registraron incrementos en el número de reclamaciones destacando por su crecimiento: la banca móvil 334%, las operaciones por internet de personas físicas 297%, los corresponsales bancarios 155% y los pagos por celular.
Lo anterior se explica en buena medida por la mayor incorporación de usuarios al uso de la banca remota, pero también por el incremento del fraude cibernético como el phishing del que no se puede responsabilizar directamente a las instituciones bancarias.
El monto reclamado a través de los canales que conforman la “banca remota” para
2014, fue de 2 mil 625 millones de pesos, lo que representó un incremento de
23.6% con respecto a 2011 y el monto abonado a los usuarios que llevaron a cabo
reclamaciones fue de 1 mil 336 millones de pesos; es decir 50.9% que si bien es
mayor en 2.3 puntos porcentuales al promedio general de la banca, resulta
inferior en 9 puntos porcentuales al porcentaje abonado en 2011.
En otras palabras, el porcentaje de abono en 2011 fue del 60% del monto reclamado para el caso de “banca remota”, mientras que en 2014 fue del 50.9%.
En este sentido destaca el incremento con respecto a 2011, en los montos abonados ante las reclamaciones de: Banca Móvil (22 puntos porcentuales) Pagos por Celular (14.8 puntos porcentuales) y Operaciones por Internet de Personas Físicas (9.5 puntos porcentuales); por el contrario; llama la atención la disminución de los montos abonados ante las reclamaciones de: Banca por Teléfono (-57.1 puntos porcentuales) y Operaciones por Internet de Personas Morales (-29 puntos porcentuales), más aún y cuando este canal registra el monto promedio de reclamación más elevado ($112,301), cifra 30 veces superior al promedio de reclamación en la banca remota ($3,757.5).
Finalmente la CONDUSEF te recomienda que al utilizar las nuevas tecnologías que nos facilitan el acceso a los productos y operaciones bancarias tengas en cuenta las siguientes recomendaciones:
En otras palabras, el porcentaje de abono en 2011 fue del 60% del monto reclamado para el caso de “banca remota”, mientras que en 2014 fue del 50.9%.
En este sentido destaca el incremento con respecto a 2011, en los montos abonados ante las reclamaciones de: Banca Móvil (22 puntos porcentuales) Pagos por Celular (14.8 puntos porcentuales) y Operaciones por Internet de Personas Físicas (9.5 puntos porcentuales); por el contrario; llama la atención la disminución de los montos abonados ante las reclamaciones de: Banca por Teléfono (-57.1 puntos porcentuales) y Operaciones por Internet de Personas Morales (-29 puntos porcentuales), más aún y cuando este canal registra el monto promedio de reclamación más elevado ($112,301), cifra 30 veces superior al promedio de reclamación en la banca remota ($3,757.5).
Finalmente la CONDUSEF te recomienda que al utilizar las nuevas tecnologías que nos facilitan el acceso a los productos y operaciones bancarias tengas en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Ten en cuenta que ni las entidades financieras, ni VISA o MasterCard u otro operador de tarjetas, solicitan datos personales a sus clientes o verificación de sus cuentas, mediante correo electrónico.
- Realiza tus compras seguras por internet, verificando que el sitio cuenta con el protocolo de seguridad https:// y un candado cerrado en la barra de direcciones.
- No respondas ningún mensaje de correo sospechoso, de remitentes desconocidos o aquellos que te dicen haber ganado un premio, viaje o sorteo, generalmente te pedirán tus datos personales.
- Si realizas compras en línea, verifica su dirección y teléfonos, así como sus políticas de pago, envíos, reclamación y de privacidad de la información.
- Conexión a sitios web: Nunca ingreses tus contraseñas, sobre todo bancarias, a algún sitio al que se llegó por un correo electrónico o chat. Ingresa directamente a la dirección oficial de la institución financiera.
- Evita realizar sesiones de compras o transferencias electrónicas en computadoras de uso público o compartido.
- Procura no apartarte de la computadora cuando tengas abierta una sesión de banca por Internet, ni dejar el token a la mano.
Por lo que se refiere a los bancos que concentran el mayor
número de reclamaciones por ésta causa, Santander, Banamex y HSBC registran el
76% del total.
Para cualquier duda o consulta adicional favor de
comunicarse a CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra
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